Jure z mesta pomoči številka 13
Velikokrat se zgodi, da je kaj za pohvaliti, pa nam to ne gre z jezika ali še bolje: ne vzamemo si časa in peresa (tipkovnice) v roke in ne napišemo pohvale. Tudi sam sem se zalotil, da sem bil s storitvijo Jureta z mesta pomoči številka 13 (iz T2) zelo zadovoljen, pa sem kar pozabil pohvaliti.
Zgodba gre takole: Imel sem težave s telefoni, ker mi je prejšnji ponudnik pač odnesel dva telefona (kar je prav). Potem ko sem poklical službo pomoči na T2, sva skupaj s svetovalcem ugotovila, da je telefon, ki sem ga še imel doma ISDN in ni analogen, tako da sem moral zamenjati neko “škatlico”. Do tu vse v redu …
Ko sem to uredil, se mi je zataknilo pri priključitvi telefona. Večkrat pokličem na službo pomoči in nekaj svetovalcev se izgovori, da ne poznajo mojega telefona in da naj si preberem navodila. Teh pa nikjer. Nobenega veselja niso pokazali, da bi stranki pomagali malo več kot je bilo v njihovih protokolih. Nobene volje, da bi naredili “korak več”, dokler se ni pojavil Jure z mesta pomoči številka 13. On si pa je vzel čas, poiskal navodila za moj telefon in me počasi (tudi sam se je moral učiti!) vodil skozi postopek priključitve. Večkrat me je tudi sam poklical, ter se na čisto koncu celo prepričal, da je vse v redu. Stvar sva uredila, telefon dela in celotno podjetje T2 je spet na dobrem glasu pri meni.
Kako pomembno je, da ima podjetje take uslužbence kot je Jure. Stranko lahko prepričajo (seveda s konkretno in odlično storitvijo), da postane zadovoljna stranka, da postane lojalna podjetju in še več – dela brezplačno reklamo za podjetje.
Kakšni ste pa vi v svojem podjetju: kot Jure ali pa kot njegovi kolegi? Ali naredite “korak več”, četudi vas nihče ne sili, kontrolira?
Čestitke Juretu za zgled “kako se potruditi s stranko”. Upam, da te šefi identificirajo in da dobiš kakšno nagrado. Srečno!
Foto: Nimalan Tharmalingam, SXC
Hvala za pohvalo.
Jure iz HD13
Dragi Jure iz HD (to je verjetno help desk) 13!
Sem vesel, da je pohvala prišla do tebe. Ja, si mi polepšal dan, uredil stvar tako kot je treba.
Vesel sem, da je še kaj takih ljudi, ki se zavzamejo za stranko, četudi se jim “ni treba”. Pravi zgled si svojim sodelavcem in tudi svetovalcem v konkurenčnih podjetjih.
Lepe dneve ti želim.
Neverjetno, kako lahko en sam zaposleni dvigne ali spusti ugled podjetja v luči posamezne stranke. In še bolj neverjetno se mi zdi, da je to v večini podjetij stvar posameznega zaposlenega. Ta se odloči, ali bo prijazen in usmerjen v pomoč stranki ali ne. To je sicer normalno, da se sam odloči, a podjetje mora takšne odločitve usmerjati, vzpodbujati in zaposlene usposabljati za to.
@Danilo: Vedno bodo ljudje, ki so v stiku s stranko, odločali o svoji naravnanosti, delovanju, odnosu. Mislim, da ne gre drugače in prav je tako.
Seveda pa odločajo tudi njihovi šefi in šefov šefi: o tem kar praviš v zadnjem stavku, kjer se mi zdi najbolj pomembna vzpodbuda.
Kaj meniš bo Jure dobil kakšno nagrado – pa naj bo kakršnakoli?
Jure seveda ne bo dobil nobene nagrade, razen če imajo nek sistem, ki to ureja.
Če ni sistem, pa je edina smiselna in pravična nagrada javna pohvala.